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October 29

售前服务管理变革之路

BY吴柏臣
原出处:SYSVS   2008-10-29
 
“我是谁”
“我在哪里”
美国电影史上获得三项奥斯卡大奖,累计票房超过10亿美金,最成功的间谍片三部曲<谍影重重>想必大家都看过。该片讲述的是一个失去‘身份’的间谍-伯恩重新踏上探索‘本我’、实现‘超我’的艰辛故事。这个故事表面上是一个间谍故事,有着黑暗的政治元素和激烈的动作元素,而实际上,大家如果细心的话就会发现,在整个铅灰色的荧幕背静下,郁郁寡欢的伯恩所有的抗争、寻求和迷茫,都渐渐地告诉我们他面临的是一个人类的终极哲学命题,有如苏格拉底和德尔菲神庙箴言所说的那样:“认识你自己!”
而这才是关键!
实际上每个人的一生都是在认识自己!


售前呢?
售前也不例外!
售前网从建立的那一天开始,就会发现数以百计的问着相似的问题:“售前到底怎么做呢?”,“售前有什么标准吗?”,“各位老大,有没有售前流程啊?”,“售前路在何方?”,“售前怎么考核?怎么管理?”,“如何做一个售前经理?”
大家都是波恩!这是一个好现象,SYSVS也是波恩一族。
售前管理是一个很大的命题。

和波恩一样,我们首先剖析一下我们的迷茫?
1为什么售前很少有自己的管理体系和管理工具?
2你所担心的,正是你需要提高的?
3 想改变这种状况,就要建立一个合适目标,以及设置实现的过程并运维它,但是怎么做呢?

知道了迷茫和问题所在,接着就是重塑售前体系的思路。
4销售观念的变革给售前服务提供了变革的基础和条件
5 考核什么?你会得到什么?

下面我们来一一探讨:
1为什么售前很少有自己的管理体系和管理工具?
这个问题并不复杂!
传统的售前是支持性服务,是事务性管理,一个售前经理完全被这些琐事包围了,他没有时间来整理自己的思路,另外,售前部门没有规程可寻和相关借鉴,导致售前顾问或工程师习惯了这种工作氛围。随着时间的推移,他们变的越来越有经验,售前经理终于可以腾出时间来考虑一个问题,为什么我们现在进步了,管理上却还没有形成规范?他们也参加了大量的培训,可是回到办公室,他拿着SWOT、WBS、CPM、PERT、7-S工具与模型的时候,一个新的迷茫又在眼前,这些东西与售前何用?于是他们开始从咨询上去找出路。当他们对咨询了解以后,又发现咨询和售前存在很多差别和交付方法以后,他们又有了新的迷茫,工作还在继续,思考暂高一段落。

2你所担心的,正是你需要提高的?
售前经理,我们担心什么?售前工程师,我们担心什么?
售前经理担心什么?
售前经理担心,自己部门难以承当如此繁多的产品线的售前任务,售前经理担心售前的解决方案与内部产品线有太大的差异,并因此而扯皮。售前经理担心自己无法优化售前团队,并无法建立一套有说服力的售前绩效方案。售前经理担心无法给售前顾问和工程师提出一个成长和培养计划。售前经理还有一个担心的担心,就是以上担心都成为现实的话,售前经理恐怕就失去了话语权。
售前工程师担心什么?
售前工程师担心做了3年售前后,不知道自己会是什么样子?售前工程师担心一个好的方案可能在售前项目讨论会上被自己人给砍掉,而辛苦付水东流,售前工程师担心难以竞争过其他竞争对手。售前工程师担心自己部门话语权不够,宁愿被动也不愿主动?售前工程师担心销售没有明白自己到底在卖什么?售前工程师担心自己可能会背上黑锅,售前工程师担心不知道在哪方面还要提高?
3 想改变这种状况,就要建立一个合适目标,以及设置实现的过程并运维它。
什么是合适的目标?
合适的目标一定要达成一个愿景,首先售前经理要从繁杂的事务性售前服务解脱出来,要真正意义上的解脱,解脱出来后售前经理要提出一种可行的手段来解决售前所面临的以上担心。即建立良好的考核体系、售前流程规程、满足执行流程最高performance运行效果的售前工程师成长计划,售前经验知识化,方法化。这个过程建立后,你就发现原来售前管理可以如此轻松,接着就是不断的修订和积极运维。

重塑售前体系的思路和方法已经非常成熟
4销售观念的变革给售前服务提供了变革的基础和条件
如下图所示:



营销专家Philip kotler很早就提出了营销的演变之路,自从有了推销观念以后,售前支持就已经存在,只是这个工作只要销售就或许能够完成的,但是在企业级软件销售或复杂的产品、项目型销售的过程中,售前的作用就日益明显了。售前不仅仅是为了签订一个单子,还必须清楚销售之前的产品线卖点,交付物管理,以及关注售前服务的质量。

5 考核什么!你会得到什么!
是的,如果你考核什么,你就会得到什么!你站在什么角度去考核,员工就会以什么样的成绩或行为来呈现。
考核谁都会做!
问题是,你站在什么地方,这很重要。
目前KPI的考核方式是最理想了,但必须满足如下原则:1、符合PDCA原则
2、考核的效益要远远大于考核的成本
3、围绕售前服务质量
4、精简高效
5、无短板原则
6、满足各类特殊项目绩效算法。

售前管理的出路在什么地方?
售前的出路在于把基于经验的事务性管理转变为基于知识的体系方法。



最近给几家公司做咨询的时候发现一个很有意思的现象,他们售前搞一次交流要填写5张表格,如果在一个售前活动或项目链上,一共要产生12张相关的不相关的表格,各类表格名目繁多而且无法优化。
售前管理的出路一定是繁重的劳务解脱和方法上的创新!革新后的管理手段首先要保证能老办法的效果,同时还要超越他。目前我们已经把售前经验方法化工具化,这是一个非常有意义的工作和进步。目前很多公司在SYSVS的指导下开始采用RFI及相关工具来管理和检视我们的作业,这是一个很大的进步。这样才真正体会到了有价值的创新带来管理的变革和进步。

售前服务管理的方向
知道了售前管理的出路,方向也就更加清晰了。根据07-08年的调查表明,大部分IT公司的售前管理还处于初始级或重复级这个过程之中,表现为遇到售前活动以事务性应急方式对待,有流程而无标准(没有内部的或业界的标准),有制度而无考核(没有具备一定效果或可执行的考核)。整个售前界缺乏一个良好的体系和工作定义,离量化的管理还有一顶的差距。
实际上,去解决这个问题就是售前管理的方向。
售前的方向就是明确和定义我们的管理域和过程,一直朝可量化管理、可优化服务的道路不断前进。

参考
《SYSVS售前服务管理》作者:吴柏臣,李昆
《售前服务质量管理》 作者:吴柏臣
《售前咨询体系》作者:吴柏臣
July 17

被GOOGLE暗算了一把

国内的网络托管真的很垃圾!一不小心被中了恶意代码就被GOOGLE收录了,才2个小时的事情,GOOGLE就开杀戒了,病毒当时就清了.可是怎么还不放行呢
June 01

2008年,IT售前顾问能给灾区人民做点什么呢?

写于:2008年国际六一儿童节

512后,一直想给灾区做点什么,最近SYSVS签了一个单子,大家商量决定把单子的部分金额捐献给灾区人民,于是开始忙碌,从新浪网找到企业捐赈栏目,有三个慈善机构,最后对比了一下,选择中国扶贫基金吧,因为他在海淀区双安附近,路程近。
下午风风火火一路迤俪直奔双安,电话联系先,接电话的是一个大姐,地点在双榆树街道上一栋黄色小楼里,捐款办公室在5层走进里面,虽然是周六,但捐款的人还是不少,会议室不大,已经有几个捐款人坐在那里聊天,其中一个残疾的老者被搀扶过来捐款实在是让人非常感动。两个志愿者给我递来了表格,全是手工操作,还真有点不习惯!好久没有写字了,顺带练练笔,一看,哦,还有捐赠证书啊,填表的时候,志愿者问我是赈灾还是捐给孤儿,我问捐款名目只有两个吗?他说是。我说为什么没有孤老呢?她说我们没有设立,最后我还是选择了一个孤儿,虽然在这里呆的时间不太长,但是却引起了我良久的思考!
捐款赈灾,并不是靠钱,靠物,而是给予某种精神的凝聚和鼓舞,一种让灾区人民从精神上战胜自我的内在动力,动力于灾民,使之坚韧不拔重建家园,动力于国民,使之激浊扬清奋发图强。国殇面前,似乎大家的责任感和爱国热情一下子空前凝聚,当务之急,便是要重修国民的精神长城,长此以往,国力大增,国柞绵长!

诚然,捐款只是一个举措,但作为一个企业或个人,我们更想参与其中,说实话我更想做一个自愿者,我也更希望看到我捐助的孤儿他是如何成长的。这是一种长期的人生体验和责任,而不是一时抠点钱来做捐款,那么,我们能否做一个系统呢!或许能够实现自己或大家的心愿!
不知道这样的系统是否已经存在,如果不存在,是做一个的时候了!

如下是我的一个草拟:
建设一个援助项目管理系统(暂定)disaster relief Assistance system DRAS,这个系统和Disaster managerment system(DMS)概念是不同的,DMS是面向灾区救援管理,而DRAS是面向灾民援助的系统。
DRAS部署方式和业务情景案例:
由于考虑到DRAS是一套慈善机构(charity)自营项目,他必须与DMS和与国家CDC(国家指挥中心)做信息交换,同时DRS又是一套给1企业,社会团体或个人提供捐助服务,2志愿服务,3被资助者和4慈善机构管理服务(sponsor, victims,volunteers,charities)的平台,所以他也是一个门户系统portal。这4类用户群可以相互交流协作互助。
这样资助者就可以查看随时查看善款的动向,以及被资助者的生活情况,学习情况,以及还有什么其他需要等等,并且可以在网上实现sponsors-victims及时沟通,甚至可以实现语音视频对话功能。被资助者可以到这个平台上自我学习,他们还可以形成互助组一起进步,患难见真情,这种友谊对一个人来说,绝对重于黄金,也绝对不是教科书上能学习到的!如此培养一个人或一群人,这是一个多么有意义的事情!

DRAS功能模块:
数据交换系统,POATAL子系统(信息发布,资源管理,日志,网上交流,统计分析,决策支持等等,绿色通道,知识库,审批,大家可以集思广义多补充),系统管理,协同通信系统,工作流系统,CA服务。
采用的技术就好操作了了,可以采用售前的RDS方法一步一步规划出来。

总之:这个DRAS是一个修民政,积公德,长正气,树国范的好系统!有了这个系统,大家各司其职,设立更多的资助名目!让我们一起跟踪

June 11

咨询随谈一:君子见利思义,走过野蛮的企业

咨询随谈,就是随便谈,天马行空,想到就说。今天说的是咨询以外的事情。

今天看了电视的一个节目,又说某开发商纠集一些打手,又因一些问题把几十个业主狠狠“收拾”了一顿,又最后不了了之。这无非就是一些小利而已。这样的事情为什么能在北京频频发生,是谁赋予了一个公司如此嚣张的权利!

“作为一个组织,现代公司获得了超乎寻常的尊重。由此相伴的危险值得人们去严肃地思考。从目前来看,现代公司的发展趋势将无法阻挡。这一组织形式的发展正处在十字路口,它既可能成为社会发展的有力的推动器,又可能被人滥用,因此,无论是学界还是社会大众,都应当认真思考这一问题。”
                                                                                                                         阿道夫.伯利《20世纪的资本主义革命》
人类的发展是从野蛮到文明的一个过程,这个过程需要经过上万年。公司也一样,只不过目前公司还处于野蛮阶段。作为企业家或者公司老板,就不得不具备一定的野性。这一点从一些不入流的小打小闹,欺上瞒下,到一些大规模的公司争夺战中,就可以看见端倪。如何来评判野蛮与否呢?为了更加单纯的分析一个企业是否野蛮,就要看是否存在野蛮的行为。最近我们团队在做一些咨询的项目当中,理性的分析了很多案例和数据。刨去一些咨询的东西,我们可以单纯的看一些事情,看一看企业的野蛮本质和企业以外的东西。上面业主被打事件是一个微观的问题,乘这个机会,我们也可以看看宏观的问题。
在20世纪多次M&A并购热潮中。华尔街逐渐演变成为了一个大型的角斗场,其血腥场面可以拍成多部美国大片了。在投资银行的纵容下(推动垃圾证券市场),公司或投机者借此机会逐渐采用一些杠杆收购对目标公司进行恶意收购或公司狙击。首先登上角斗场的是国际镍业公司对ESB的恶意收购,在投资银行和律师及顾问的撮合下,ESB最后还是被国际镍业公司屠杀了。摩根斯坦利就像一个角斗士的后台老板收取赌注或门票一样,轻松地拿走了25万美圆的咨询费,同时拉开了恶意收购的序幕。十多年后,门票也一度涨到了创记录的2500万美圆,这是一场规模空前的公司收购的战役,KKR,这个由三个魔鬼天使组成的以LBO收购为主的华尔街超级巨兽力挫群雄,终于以250亿美圆的天价拿下了RJR纳贝斯克。而这一切都是由于RJR纳贝斯克的总裁罗斯想进行MBO管理层收购而引发的。这一场发生在80年代的公司战役中,可谓哀鸿遍野、血流成河。这个时候你会发现,上市公司和人一样具备了灵魂和智慧,学会了原始的行为,慢慢开始了一种新的公司文明。有的公司辛勤劳作,有的公司横行霸道,有的公司拉帮结派,有的公司成为草寇,有的公司或组织成为了(white knight)白衣骑士或(white squire)白衣乡绅,插一句,后面这些华尔街词汇真有意思,呵呵。

随着证券交易法和反托拉斯法的日益完善,公司与公司的争夺变的更加文明和理性。过去角斗式的竞技也发展的像搏击比赛了,至少是少了很多血腥。不过我国前段时间出现了中国式的MBO却是连角斗场竞技都不如。在缺乏信托机制和没有完善的收购条例的情况下,国企老板拿着拿10万年薪,“穷的叮当响”一听到可以MBO了,于是揭竿而起,很多国有企业就酱紫私有化了。而被收购的国有企业自己也不知道怎么回事,呵呵,话题会很敏感,扯远了。

扯了这么多,回到最原始的话题,KFS为什么要打业主。因为他以公司机器凌驾个人之上。公司的权利远远大于个人的权利,所以不良企业就要开打了。企业或者企业家不外乎关注的是一个利,利益导向是没有错,企业更是如此。子曰:君子见利思义,通俗一点就是君子爱财取之有道。每一份利中,必存乎于道。你每取一份,必遵守一份道义。否则义之不存,利亦不在,得不偿失,害人害己。在中国,儒家的思想是人性本善,而大多西方国家主张人性本恶,这样就有更多的法律和规约来维持道义。而中国社会把道义寄托在了人的心上。这一点实在太危险,要不就出大奸大恶之人,要不就有大贤大善之人。在中国,以后你出去办事,全凭你个人运气了。

目前自己也在管理一家公司某些事情,深刻知道企业成败有很多种原因。不过我深信在利益面前不守道义而取利益,企业也是做不长的。
在与朋友的聊天当中,本人最佩服两个老板,一个是任正非,另一个是牛根生,后者的话非常经典,小胜靠智,大胜靠德。不过最具中国的特色的是把自己的年薪无私分给了大家。然后逐渐把自己的股份也捐献出来。所以说他这样的人要是不成功,实在是老天无眼。

随便一谈,就谈了这么多。悲天悯人和大道理的话再说就堵的慌。哪一天道义在中国法律上体现出来并得到很好的执行,事情就简单了很多,中国企业也将走过野蛮时代。
September 22

搞笑--售前顾问三态

程序员(技术)型售前
这类售前一般衣着朴实,神情或专注或休闲,做售前交流,首先从技术层面回答:什么架构啦,模式,机制等等,开口闭口就是:spring 加 struts 最好来个Hibernate,部署在websphere上,能做HA做HA,半个小时,口干舌燥,你问喝点什么饮料啊,他说:coffee加 creamer,最好来点sugar,要blue mountain啦! 能现磨就现磨,这类售前看上去特实诚!你要跟他较上真啊,啪啪啪,3分钟后在白板上呈现出各种各样的框架,结构,那是一清二楚啊,跟这类售前做交流啊,特放心,一点一滴讲的倍儿清楚,不带一点儿忽悠!演示起来,那是咣咣的。你要是说明天能出一个方案吗?他挠挠头腼腆地说:嘿嘿,能否宽限两天哪,这类售前宁愿多写代码也不愿多写文字,遇到这类售前,恭喜你,这就是经典程序员型售前,
技术指数:4.5分 深度指数:4.5,广度指数:4
业务指数:4分
产品指数:4分
沟通指数:3分
可靠指数:4分
售前经验:3分

顾问型售前
这类售前一般衣着讲究,神情休闲,胳膊往那桌面一搭啊,嘿,露出的就是那白衬衫,开口就是:“高总,您好,我是xx公司大中华区技术顾问XXX,听说贵司要上一套集团战略管理系统,我想听听您有什么idea?然后我会share一些XX公司的建议”……”听完您的想法,我有一个feeling,下面我们confirm 一下看看有什么偏差,作为一个上市公司呢?上一套strategic enterprise management是灰常有必要滴,根据我们XX公司的理解SEM应该至少包括如下几个模块,战略管理,绩效管理、业务计划模拟、SRM,由于时间关系,我先大概齐讲一讲我们这几个模块的功能和作用,养后,我们再讲一个sector,就是战略管理,界样子,OK?”一会儿,顾问面前多了一个精细小黑IBM本本。可以讲PPT,还可以做演示,倍儿有面子,系统庞大,无所不包,无所不有,你问什么有什么,一大堆英文名词,半懂不懂,如果你问,是不是要请一个咨询公司来把把脉先?他说,如果有必要,你可以请XX锡,我老板是这家公司的董事,呵呵,个人觉得没有必要花冤枉钱啦,我们售前顾问就可以搞定” 遇到这类售前,恭喜发财,着就是经典顾问型售前.
技术指数:4分 深度指数:4,广度指数:4
业务指数:4.5分
产品指数:4分
沟通指数:4分
可靠指数:4分
售前经验:4.5分

销售型售前
这类售前一般衣着讲究,和蔼可亲,笑脸常常在,香烟时时带,脑袋常常点,脾气人人爱,还要有点坏!经常和销售一起走遍大江南北,开口就说:“哎呀,李主任,您长的真象一明星,那陈、陈什么来着”问旁边的销售,“就演雍正皇帝哪个,还特有名,特帅,陈…”销售说,道明兄嘛,“对道明兄!”这售前马上上前,双手握住李主任的手,“能认识道明兄,真是很荣幸啊,我叫小张,认识一下”主任乐开了花,一副重庆口音“有冒搞错,额哪里有那么帅嘛,你这娃真会开玩笑嘛!”小张说,“其实,额也是四串的,一直在BE京上的XUO,毕业后到一个公司混饭恰,做售前,听说你们要上一套HR系统,特此前来拜访一哈,看看能否帮,俗话硕,老乡见老乡,两俺累旺旺,你要不先讲一哈是啥子个情况哟!”李主任:“原来是这样子啊,冒问题,…”,小张说:“诶哟,你看时间也不早了,是到了恰饭时间了,我们找个地方,喝点小酒,边喝边聊撒!”一番推脱,“你们太客气了,恭敬不入崇命”小张说:“听你这么一讲,个人JUO的,这阔实是一个大项目呢,这类型的项目,我们在全国做了不下10个了,恰饭的时候,我会从N个方面包括架构,技术,产品等等因素给你汇报一哈,你看要得不?”,“要得,要得”,那销售急了,“小张,你是销售,还是我是销售”,小张:“上阵父子兵,打仗亲兄弟,有冒搞错,分这么清晰,待会你多要多喝点”哈哈!着就是销售型售前了。
技术指数:3.5分 深度指数:3.5,广度指数:3.5
业务指数:4分
产品指数:4分
沟通指数:4.5分
可靠指数:3.5分
售前经验:4.5分  

August 31

一个大型售前培训合作项目备战中

这段时间接了一个system service售前培训,一切准备计划完毕,时间还是有限啊,准备了两个领域的应用案例:一个是大规模MPLS城域网,涉及到十几个PE核心路由器,上百个CE,以及相关大量的路由技术,和流量工程,实现N多企业VPN SITES的传透,虽然03年,对这个领域是相当的熟悉,自己亲自设计的网络,是年度最得意的项目之一,另外一个应用案例是基于INTERNET SCM的应用,又是完全另外一个领域的如:web service,xml,uddi,ejb,BPEL,BPEL4WS,等技术,还要MAPPING到目前最流行的应用服务器和相关的infracture上,还要从开发方案到应用套件方案的区别来描述,,希望早点做完,与大家分享!
August 28

什么叫舍得?

 

你看完下面这篇故事自然明白:

你开着一辆车。 
在一个暴风雨的晚上。
你经过一个车站。
有三个人正在焦急的等公共汽车。 ?
一个是快要临死的老人,他需要马上去医院。
一个是医生,他曾救过你的命,你做梦都想报答他。
还有一个女人/男人,她/他是你做梦都想嫁/娶的人,也许错过就没有了。
但你的车只能在坐下一个人,你会如何选择?
我不知道这是不是一个对你性格的测试, 因为每一个回答都有他自己的原因。
老人快要死了,你首先应该先救他。
你也想让那个医生上车,因为他救过你,这是个好机会报答他。
还有就是你的梦中情人。错过了这个机会。你可能永远不能遇到一个让
你这么心动的人了。
??
在200个应征者中,只有一个人被雇佣了,他并没有解释他的理由,他只是说了以下的话

"给医生车钥匙,让他带着老人去医院,而我则留下来陪我的梦中情人一起等公车!"

我舍去了车子和先离开的机会,这是自己所拥有的;我得到了救助老人的机会,报答医生的机会,和情人在一起的机会。